rotes Telefon für den Telefonassistenten
November 23, 2021

VITAS und die Folgen von Corona

Jannik Harzer
Business Development

Die Ausgangslage nach dem Start der Pandemie 

Im Februar 2020 sind wir von VITAS mit der ersten Version unseres Produktes in den Markt eingetreten, dem Telefonassistenten für die Gastronomie. Einen Monat später folgte der erste Lockdown, die Konsequenz: Die Gastronomie-Branche musste bundesweit komplett schließen. Infolgedessen ist der VITAS Telefonassistent bis zum Ende des Lockdowns für Restaurants überflüssig geworden und damit unser erster und bis dahin einziger Zielmarkt weggebrochen. Dies stellte unser junges Startup vor schwerwiegende Probleme, weshalb wir gezwungen waren, schnell und flexibel zu reagieren. 

Das Resultat:

Wir haben unseren Gastronomie-Assistenten innerhalb von nur zweieinhalb Wochen soweit angepasst, dass wir der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) einen Sprachassistenten für Corona-FAQs zur Verfügung stellen konnten. Dieser war dann von April 2020 bis einschließlich Juni 2021 unter der bundesweiten Rufnummer 116 117 im Einsatz. In diesem Zeitraum hat er über 50.000 Anrufe entgegengenommen und Anrufenden bei ihrem Anliegen rund um Corona geholfen. 

Durch die umgehende Umstellung unseres Produktes von der Gastronomie hin zur Beantwortung von Corona-FAQs haben wir nicht nur eine durch die Pandemie unternehmerisch schwierige Lage gelöst, sondern gleichzeitig einen neuen Anwendungsfall für unseren VITAS Telefonassistenten geschaffen. Dabei haben wir bewiesen, dass unser Assistent auch bei komplexeren Anfragen wie medizinischen FAQs einsetzbar ist und diese in einem Gespräch auf menschenähnlichem Niveau bearbeiten kann. 

Mit der schnellen Reaktion und Anpassung an die neuen Rahmenbedingungen, haben wir außerdem noch eine Lösung für ein neues, als Folge der Pandemie entstandenes Problem, bereitgestellt: einfacher Zugang zu allgemeinen Anfragen zum Thema Corona. Die verunsicherte Bevölkerung versuchte über die Telefonhotline der KBV an Informationen zu Corona zu gelangen, wodurch die Leitungen durch ein nie dagewesenes Anrufvolumen dauerhaft belegt waren. Durch den Einsatz des VITAS Telefonassistenten konnten lange Warteschleifen vermieden werden, indem häufig gestellte Fragen automatisiert beantwortet wurden. Gleichzeitig wurde das Hotline-Team enorm entlastet, wodurch mehr Zeit für individuelle Anliegen und Probleme der Anrufenden zur Verfügung stand und diese ohne lange Wartezeiten Antworten auf ihre Fragen zum Thema Corona erhielten. 

Rückblickend konnten wir beweisen, dass sich sowohl die technische Vorarbeit als auch der Fokus auf den modularen Aufbau unseres Systems gelohnt haben, da wir dadurch schnell auf neue Szenarien sowie Anwendungsfälle reagieren konnten und weiterhin können.


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