rotes Telefon für den Telefonassistenten
August 25, 2021

3 Besonderheiten des VITAS Telefonassistenten

Sandra Waniek
Marketing & Growth

Unser intelligenter Telefonassistent bietet dir Unterstützung in den verschiedensten Bereichen.

Deshalb stellen wir dir in diesem Artikel drei besondere Features unseres telefonischen Sprachassistenten vor:

Der Telefonassistent führt mehrere Gespräche gleichzeitig

Der Telefonassistent führt mehrere Gespräche gleichzeitig. Normalerweise sind Gespräche durch das zur Verfügung stehende Personal begrenzt. Sind alle Leitungen belegt, landet dein Anruf in der Warteschleife oder du musst dich mit einem Besetztzeichen zufrieden geben.

Wie wäre es, wenn es hierfür eine einfache Lösung gäbe?

Unser telefonischer Sprachassistent ist in der Lage mehrere Gespräche parallel zu führen, was vor allem zu Spitzenanrufzeiten einen enormen Vorteil bringt.

Ein kleines Beispiel wie es mit und ohne VITAS in einer Arztpraxis abläuft:

  • Ohne VITAS: Das Telefon klingelt und ein*e Mitarbeiter*in nimmt den Anruf entgegen, um einen Termin für den Anrufenden zu vereinbaren. Während des Gesprächs rufen weitere Patienten an, wovon 90 % ebenfalls nur einen Termin möchten oder eine einfache Frage zur Barrierefreiheit der Praxis haben. Nur einer der weiteren Anrufenden hat ein spezielles Anliegen. Trotzdem müssen alle Anrufenden sich vorerst mit der Warteschleife zufriedengeben. 
  • Mit VITAS: Der Sprachassistent begrüßt alle Anrufenden, die ihm ihre Anliegen schildern. Die Termine werden automatisiert vereinbart, woraufhin die Patient*innen sich wieder ihrem Alltag widmen können. Auch die Fragen zur Barrierefreiheit in der Praxis werden schnell durch den Sprachassistenten beantwortet. Der einzige Anruf, der in die Praxis durchgestellt werden muss, ist der Spezialfall. Dieser wird wie gewohnt durch ein*e Mitarbeiter*in bearbeitet, die im Anschluss Zeit für Patient*innen vor Ort hat.

In diesem Beispiel wird deutlich, dass die parallele Anrufbearbeitung beiden Seiten einen enormen Vorteil bietet. Selbstverständlich beschränkt sich das nicht nur auf Arztpraxen. Vielmehr profitierst du auch in zahlreichen anderen Branchen davon.

Auswahl an profitierenden Betrieben:

  • Physiotherapiepraxen
  • Restaurants und Cafés
  • Hotels
  • Energieversorger
  • Friseursalons und Kosmetikstudios
  • Taxizentralen
  • eine andere Branche?

Der Telefonassistent führt Gespräche in natürlicher Sprache

Roboter am Telefon wecken die Befürchtung sehr steif zu klingen. Wir sprechen automatisch deutlicher und nicht mehr intuitiv, wie wir es normalerweise tun würden. Im Gegensatz zu klassischen Bandansagen wurde unser Sprachassistent jedoch so entwickelt, dass ein natürlicher Dialog entsteht - fast wie mit einem Menschen.

Statt wie klassische Sprachdialogsysteme (IVR) einer festgelegten Struktur mit vordefinierten Pfaden zu folgen (siehe linkes Bild), reagiert unser Assistent flexibel auf die jeweiligen Aussagen. 
Dadurch werden Abweichungen, Sprünge und Umwege im Gesprächsverlauf möglich, wie es in realen Gesprächen üblich ist. 

Der Telefonassistent schließt Standardanfragen selbstständig ab

“Bitte sprechen Sie Ihre Nachricht nach dem Signalton.” 

So oder so ähnlich klingen die gängigen Anrufbeantworter in Betrieben, Restaurants, Arztpraxen und auch privat.

Das ist nicht nur für Anrufende anstrengend, sondern kostet auch auf der anderen Seite viel Zeit. Schließlich müssen die Nachrichten regelmäßig abgehört werden, um die darauf gespeicherten Anliegen zu erfassen und zu bearbeiten

Meistens handelt es sich dabei um Standardanfragen, für die keine individuelle Beratung notwendig ist - der perfekte Use Case für den VITAS Sprachassistenten!

Damit werden Anrufe nicht nur automatisiert entgegengenommen, sondern im Fall von simplen Standardanfragen direkt weiter bearbeitet - selbstständig und ohne menschliches Zutun.

Der einfachste Fall sind FAQs, da du sowohl Fragen als auch Antworten individuell in deiner VITAS Benutzeroberfläche einstellen kannst. Sollten deine Anrufer*innen nicht mit den Antworten des Assistenten zufrieden sein, besteht jederzeit die Möglichkeit zur Weiterleitung an dein normales Telefon. 

Allerdings kann der Sprachassistent nicht nur Fragen beantworten, sondern einige Prozesse selbstständig durchführen, z. B. Reservierungen und Terminvereinbarungen.

Wie das funktioniert?

Mithilfe einer Schnittstelle ist der Sprachassistent in der Lage auf deine jeweilige Software zuzugreifen. Hierdurch erhält er einen Einblick in deinen Kalender und die darin enthaltenen Termine/Reservierungen. 

Für einen neuen Eintrag benötigte Daten (Name, Datum, Uhrzeit, Personenanzahl, etc.) werden bei Nennung durch den Anrufenden automatisiert erkannt und eingetragen. Wenn Informationen fehlen, werden diese selbstständig und systematisch abgefragt.

Selbst ausprobieren

Das war genug Theorie für heute.

Probier es gleich selbst aus und mach dir dein eigenes Bild vom VITAS Sprachassistenten.

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