rotes Telefon für den Telefonassistenten
July 22, 2021

Wie dein Unternehmen von einem telefonischen Sprachassistenten profitiert

Sandra Waniek
Marketing & Growth

Ein Sprachassistent am Telefon?

Bekanntheit von Sprachassistenten

Knapp ein Drittel der Deutschen verwenden, laut einer Online-Studie, regelmäßig mindestens einen Sprachassistenten. Auch wenn du nicht dazu zählst, hast du sehr wahrscheinlich schon einmal von Alexa, Siri und Co gehört. 
Doch um diese allgemeinen Alltagshelfer soll es heute nicht gehen. Dafür rücken wir eine andere Form der Sprachassistenten in den Fokus - den intelligenten Telefonassistenten.
Keine Sorge, wir reden hier nicht von den üblichen automatisierten Bandansagen im Stil von “Wenn Sie einen Termin vereinbaren möchten, drücken Sie die 1”.  Ganz im Gegenteil - künstliche Intelligenz (KI) ermöglicht uns nicht nur auf diese einseitigen Unterhaltungen zu verzichten sondern in ein neues Zeitalter von Sprachassistenten vorzurücken! Natürliche Gesprächsführung. So kannst du ein natürliches Gespräch mit dem Telefonassistenten führen, das sich anfühlt, als würde ein Mensch am anderen Ende der Leitung sitzen.

Bist du neugierig wie sich das anhört? Dann besuch unsere Demopage und teste es selbst!

Das Ende der Warteschleife

Ein natürliches Gespräch mit einem Roboter klingt gut, aber was kann der Telefonassistent noch?
Jeder von uns kennt das ermüdende Gefühl langwieriger Warteschleifen am Telefon. Zum Glück gehört das schon bald der Vergangenheit an!
Ein intelligenter Telefonassistent kann endlos viele Gespräch parallel führen, sodass niemand gezwungen ist sich wieder und wieder die selbe Warteschleifenmelodie anzuhören. So können auch mehrere Kunden gleichzeitig unter der Nummer deines Unternehmens anrufen, ohne warten zu müssen. 

Was hat dein Unternehmen von einem Telefonassistenten?

Künstliche Intelligenz im Unternehmen

Die genannten Vorteile beziehen sich bisher auf die Anrufersicht. Doch wie sieht es bei dir und deinem Unternehmen aus? Profitiert ihr ebenfalls?

Die ganz klare Antwort: JA!

Künstliche Intelligenz an sich ist für viele Unternehmensbereiche nichts Neues, da sie bereits an vielen Stellen eingesetzt wird. Mit der Zeit haben sich jedoch immer mehr Anwendungsmöglichkeiten aufgetan. Kein Wunder, wenn man bedenkt, dass die Algorithmen immer leistungsstärker werden, während gleichzeitig die Akzeptanz neuer Technologien in der Bevölkerung steigt.

Nutze dies jetzt auch für deine Telefonanlage!

Auch im Zeitalter der Digitalisierung stellt das Telefon mit 56 % den häufigsten Touchpoint im Kundenservice dar (Kundenservice Barometer 2020). Schon deshalb lohnt es sich den Anrufprozess zu überprüfen und zu optimieren. Schließlich sind zufriedene Kunden eines der wichtigsten Ziele in jedem Betrieb. Denn wer unzufrieden ist, erzählt dies mit einer höheren Wahrscheinlichkeit weiter. Wer zufrieden ist aber auch!

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Höhere Kundenzufriedenheit dank Telefonassistent

An dieser Stelle wird der ein oder andere vielleicht einwenden, dass ihre Kunden den persönlichen Kontakt bevorzugen und nicht mit einer KI sprechen möchten. Wir verstehen, dass direkte Kommunikation mit Wertschätzung verbunden wird. Allerdings ist das im Arbeitsalltag leider oft mehr Wunschdenken als Realität. Es fehlt schlicht die Zeit sich individuell um jeden einzelnen Anrufenden zu kümmern. 
Daher die Frage:

Welches Telefonat würde dich zufriedener stellen? 

  • Eine automatisierte Bandansage mit nummerierten Auswahlmöglichkeiten, auf die im schlimmsten Fall eine überlastete Warteschleife folgt

oder

  • eine freundliche Roboterstimme, die in der Lage ist, deine Fragen zu beantworten und einfache Anliegen zu bearbeiten?

Die Antwort ist ziemlich eindeutig, oder?

Mit dieser Überlegung möchten wir verdeutlichen, dass der Einsatz von intelligenten Telefonassistenten einen positiven Einfluss auf die Kundenerfahrung ausübt. Schließlich möchten auch deine Kunden möglichst schnell eine zufriedenstellende Lösung ihres Problems. Wenn sie diese erhalten, steigt automatisch die Zufriedenheit.

Mögliche Aufgaben eines Telefonassistenten

Zugegebenermaßen gibt es nach wie vor komplexere Anliegen, die nicht mithilfe einer KI erledigt werden können. Für diese ist und bleibt ein Mensch unersetzlich. Allerdings bleibt diesem mehr Zeit sich intensiver mit solchen Fällen auseinanderzusetzen. Schließlich entfällt die Ablenkung durch zahlreiche Standardanfragen. Damit können du und deine Mitarbeiter euch auf die Bearbeitung komplizierterer Angelegenheiten konzentrieren, was auch euren Kunden auffallen wird.

Darüber hinaus kann unsere KI sich natürlich nicht um eure Kundschaft vor Ort kümmern. Allerdings profitieren du und deine Mitarbeiter auch in diesem Fall. Dank der Unterstützung des intelligenten Telefonassistenten bei telefonischen Standardanfragen, bleibt euch mehr Zeit für eure Kunden vor Ort. Hierdurch könnt ihr ihnen, ohne zusätzlichen Stress, mehr Aufmerksamkeit schenken. Und auch das werden sie auf jeden Fall bemerken.

Kein Wunder also, dass im Rahmen einer Studie herausgefunden wurde, dass 76 % der befragten Unternehmen einen nachweislichen Mehrwert aus Sprach- oder Chatassistenten ziehen konnten.

Wie funktioniert ein Telefonassistent?

Die Technologie dahinter

Nachdem du mittlerweile weißt, was ein intelligenter Telefonassistent ist und wie er dir behilflich sein kann, fragst du dich vielleicht, wie dieser überhaupt funktioniert. Wie du dir schon denken kannst, muss eine KI im Telekommunikationsbereich dazu in der Lage sein, gesprochene Worte zu erkennen sowie deren Bedeutung zu verstehen. Dem VITAS Telefonassistenten liegt eine KI zugrunde, die auf Deep Learning Algorithmen basiert. Diese ermöglichen ihr selbstständig zu lernen.

Der grobe Ablauf

Damit du dir ein Bild von diesem Prozess machen kannst, haben wir die wichtigsten Punkte für dich aufgelistet:

  • Intent: Ein Intent steht für eine Absicht des Anrufenden. Beispielsweise ist “Termin vereinbaren” ein typischer Intent für einen Telefonassistenten. Vorab werden die zum im jeweiligen Unternehmen vorkommenden Intents festgelegt.
  • Beispielsätze: Für jede Absicht gibt es unzählige verschiedene Wortkombinationen und Formulierungsmöglichkeiten. Deshalb wird die KI zu Beginn mit einigen Beispielsätzen zu jedem Intent versorgt, anhand derer sie lernt zu erkennen, was der Anrufende von ihr möchte. Im Lauf der Zeit wird die Sammlung mit realen Sätzen aus der Nutzung des Telefonassistenten erweitert.
  • Labeling: Das ist der Vorgang des “Nachtrainierens”. Hier helfen wir der KI auf die Sprünge und teilen ihr mit, welche der Intents sie richtig bzw. falsch erkannt hat. 

Das Besondere daran: Je öfter dieser Vorgang wiederholt wird, desto besser wird die KI.

Falls du detaillierte Informationen zu diesem Prozess möchtest, kannst du gerne im Reiter Technologie auf unserer Website nachlesen.

Wie erhält der Assistent Zugriff auf mein Telefon?

Vielleicht denkst du jetzt, dass diese Technologie zwar spannend klingt, aber viel zu kompliziert für den täglichen Gebrauch ist?
Da können wir dich beruhigen! 

Du musst weder teure Hardware installieren, noch komplizierte Einstellungen vornehmen, um vom VITAS Telefonassistenten zu profitieren.
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Stattdessen arbeiten wir mit einer simplen Rufweiterleitung, die innerhalb weniger Minuten bequem von deinem Telefon aus eingerichtet werden kann. Um den Rest kümmern wir uns für dich.

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