rotes Telefon für den Telefonassistenten
August 2, 2021

5 Dinge, die dein intelligenter Telefonassistent für dich erledigen kann

Sandra Waniek
Marketing & Growth

Unterstützung durch den intelligenten Telefonassistenten

Eine endlos erscheinende To Do Liste dominiert deinen Alltag. Sämtliche Punkte darin sind wichtig und warten darauf schnellstmöglich abgearbeitet zu werden. Und als wäre nicht genug zu tun, gibt es da noch genügend Routineaufgaben, die “nebenbei” erledigt werden sollten.
Zum Glück können wir heute auf eine große Auswahl an Tools zurückgreifen, die uns einige dieser Aufgaben erleichtern oder gar komplett abnehmen. Wie schön wäre es, wenn es eine solche Erleichterung auch für das immerzu klingelnde Telefon gäbe?

Dann hier die gute Nachricht: Die gibt es!

Und zwar in Form eines auf künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Sprach- bzw. Telefonassistenten. Was das genau ist und wie er funktioniert, erfährst du in einem anderen Artikel. Kurz zusammengefasst nimmt er Anrufe entgegen und beantwortet Standardanfragen in natürlicher Sprache. Das bedeutet, du kannst als Anrufender ganz normal und frei sprechen wie mit einem Menschen.

Vielleicht klingt diese Technologie im Moment noch etwas abstrakt und theoretisch. Deshalb haben wir dir im Folgenden fünf mögliche Anwendungsfälle aufgelistet. So bekommst du eine bessere Vorstellung davon, wie das Ganze in der Praxis funktioniert:

Reservierungen annehmen

Heutzutage ist es üblich einen Tisch zu reservieren, bevor man ins Restaurant geht. Vor allem an Wochenenden und Feiertagen sind die meisten Lokale voll besetzt und die Wahrscheinlichkeit spontan einen Tisch zu bekommen ist gering. 

Dementsprechend oft klingelt im Restaurant das Telefon
Da im Normalfall kein zusätzliches Personal zur Annahme von Anrufen eingestellt wird, müssen die Bedienungen diese Tätigkeit selbst übernehmen. Keine leichte Aufgabe, während das halbe Lokal auf seine Bestellung wartet.
Der so entstehende Mehraufwand ist nicht zu unterschätzen, da laut einer Studie mehr als die Hälfte (55%) aller Reservierungen telefonisch vereinbart werden. 
Von 100 Reservierungen werden also ca. 55 telefonisch getätigt. Bei 200 erhöht sich die Anzahl auf 110 und so weiter. Du kannst dir sicher vorstellen, wie viel Zeit allein dadurch verloren geht. 

55% aller Reservierungen werden telefonisch vereinbart.

An diesem Punkt kann der digitale Telefonassistent unterstützen, indem er

  • eingehende Anrufe selbstständig entgegennimmt,
  • Reservierungen automatisiert in deinem üblichen Kalendersystem einträgt
  • und häufige Fragen, wie nach den Öffnungszeiten oder die Mitnahme von Hunden, beantwortet.

Hierfür verbindet sich der Telefonassistent ganz einfach über die Schnittstelle der vom Restaurant genutzten Software. Wir arbeiten hier beispielsweise schon mit den Anbietern resmio zusammen. 

Natürlich gibt es auch Anrufe, die nicht zu den Standardanfragen zählen. In diesem Fall besteht während der Öffnungszeiten die Möglichkeit einer Weiterleitung an das Restaurant oder der Aufnahme einer Nachricht für einen späteren Rückruf.
So erhalten alle Gäste den besten Service, egal ob vor Ort oder am Telefon. 

Termine vereinbaren

Ähnlich wie die Reservierung funktioniert auch die Terminvereinbarung.

Hier greift der Sprachassistent ebenfalls direkt auf deinen Kalender zu, um einen Überblick über freie Zeiträume zu erhalten. 
Im Unterschied zur Reservierung verfügt unser telefonischer Sprachassistent in diesem Anwendungsfall jedoch über ein besonderes Feature:
Du hast die Möglichkeit vorab zu entscheiden, welche verschiedenen Terminarten du anbietest und wie viel Zeit jeweils eingeplant werden soll.
Anhand dieser Grundlage, ist der Telefonassistent in der Lage unterschiedliche Terminvarianten auseinanderzuhalten und entsprechend in deinen Kalender einzutragen. Dies geschieht, ebenso wie bei der Reservierung, vollautomatisch.

Parallel dazu besteht außerdem die Möglichkeit häufige Fragen ganz einfach und ohne menschliches Zutun durch den Sprachassistenten beantworten zu lassen. Auf diese Weise bleibt deinem Team mehr Zeit sich auf dessen eigentliche Aufgaben vor Ort zu konzentrieren. Ohne ständige Unterbrechung durch das Telefon. 
Selbstverständlich können Anrufe bei speziellen Anliegen an dich und dein Personal weitergeleitet werden. So könnt ihr diese individuellen Anrufe wie gewohnt beantworten.

Auswahl an Dienstleistern, die von der automatisierten Terminvereinbarung profitieren:

  • Arzt- und Physiotherapiepraxen
  • Friseur- und Kosmetiksalons
  • Werkstätten
  • Finanzdienstleister
  • und viele Weitere.

Deine Branche ist nicht dabei? Wir haben sicher auch eine individuelle Lösung für dich! Wir freuen uns auf deine Nachricht!

FAQs beantworten


Bei Fragen greifen viele Leute nach wie vor zuerst zum Telefon. Die meisten Sachverhalte lassen sich mündlich einfach schneller klären, als per Mail. Oft geht es dabei um dieselben Dinge, zu denen du oder deine Mitarbeiter immer wieder Auskunft geben müssen. Fragen wie: “Wie sind die Öffnungszeiten?” oder “Gibt es genügend Parkmöglichkeiten?” sind hier nur zwei Beispiele von Vielen. 

Häufig wiederkehrende Anfragen sind perfekt für die Bearbeitung durch den Sprachassistenten geeignet.

Die KI des telefonischen Sprachassistenten wurde so entwickelt, dass sie auf die für deinen Betrieb spezifischen Fragen trainiert werden kann. Dadurch ist er in der Lage dazu die richtigen Antworten zu geben. Natürlich ist nicht jeder Anruf eine Standardanfrage. Für Spezialfälle besteht während deiner Öffnungszeiten die Möglichkeit den Anruf an deinen Betrieb weiterzuleiten. Anschließend klingelt ganz normal dein Telefon.
Solltest du keine Weiterleitung wünschen, kann der Telefonassistent, wie ein Anrufbeantworter, eine Nachricht für dich aufnehmen.
Von dieser Funktionalität profitierte beispielsweise die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV), indem sie unseren Telefonassistenten von April 2020 bis Juni 2021 in der Corona Hotline einsetzt. 

Die meisten dort eingehenden Anrufe können in knapp über 20 verschiedene Fragestellungen kategorisiert werden. Nachdem der Telefonassistent darauf trainiert wurde, ist er in der Lage diese Fragen erfolgreich zu beantworten.
Aber genau wie ein Mensch lernt auch ein Telefonassistent nie aus. Durch die im praktischen Einsatz geführten Gespräche, kommen immer wieder neue Formulierungen und Anfragen hinzu. Diese dienen dem Assistenten sozusagen als “Lernunterlagen”, anhand derer sein Wissen trainiert werden kann.

Falls der Telefonassistent nicht weiter weiß oder keine zufriedenstellende Antwort gibt, kann die anrufende Person sich für eine Weiterleitung an das Hotline Personal entscheiden. Diesen Mitarbeiter*innen steht nun, dank Wegfall von Standardanfragen, mehr Zeit für solche komplexeren Anliegen zur Verfügung

Anrufe verteilen

Der nächste Anwendungsfall ist ebenso einfach wie effektiv - die intelligente Anrufverteilung (auch Callrouting genannt). 

Ein Anruf bei einem Dienstleister könnte aktuell noch wie folgt aussehen:

Zu Beginn landest du in der Warteschleife. Nach zehn Minuten erreichst du endlich einen Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung und schilderst diesem dein Problem, nur um anschließend an seinen Kollegen weiterverbunden zu werden. Im schlimmsten Fall erwartet dich hier erneut Warteschleifenmusik.

Bisher versuchen viele Unternehmen dieses Problem mit automatisierten Bandansagen zu lösen, die zur Einteilung der anrufenden Personen dienen. Hierbei handelt es sich um das klassische “Wenn Sie ein Problem melden möchten, drücken Sie die 1”. Heute gibt es dank KI jedoch eine kundenfreundliche Alternative: Den telefonischen Sprachassistenten.

Hier läuft das Vorgespräch ab wie eine normale Unterhaltung, d. h. der/die Anrufende kann das Anliegen direkt schildern - ohne Warteschleife oder Tastendrücken. Ebenso wie ein Mensch, erkennt der Sprachassistent, was die Person möchte und leitet diese anschließend an den entsprechenden Ansprechpartner weiter. Diese Variante ist beispielsweise im Schweizer Luxushotel The Dolder Grand im Einsatz. Das Hotel bietet nicht nur Übernachtungen in verschiedenen Zimmerkategorien, sondern eine Vielzahl weiterer Leistungen. Und für jede davon, gibt es einen anderen Ansprechpartner. Dank Telefonassistent sind alle 20 Angebote unter einer zentralen Rufnummer erreichbar. Unter dieser nimmt er die Anrufe entgegen und leitet sie, je nach Anliegen, an die richtigen Mitarbeiter*innen weiter. So gelangen die Gäste schneller zu ihren gewünschten Leistungen, was den Hotelaufenthalt noch entspannter macht. 

Tarife ändern und anpassen

Zum Abschluss möchten wir die Tarifänderung als mögliche Anwendung des intelligenten Telefonassistenten vorstellen. Auch Tarife werden oft per Telefon angepasst. Das gilt sowohl für Handy- oder Internetverträge als auch für den Stromanbieter.

Selbst wenn die Möglichkeit besteht diese Änderungen online durchzuführen, entscheiden sich viele Kunden weiterhin für den telefonischen Weg. Das gilt vor allem für die ältere Generation. Wie du dir vorstellen kannst, werden Anrufe auch hier an mehrere verschiedene Mitarbeiter*innen weitergeleitet bevor der richtige Ansprechpartner gefunden wird. Nicht selten in Kombination mit Warteschleifen.
Bei solchen zeitraubenden Prozessen ist es nicht verwunderlich, wenn die Kundenzufriedenheit schnell absinkt. Das hat zur Folge, dass du und dein Team deren Frust zu spüren bekommen, oder schlimmer noch, dein Unternehmen Kund*innen verliert.

Doch es geht auch anders! In einem Projekt mit der N-ERGIE, dem regionalen Energieversorger Nürnbergs, beweist der Telefonassistent, dass Änderungen der Tarife und Abschlagszahlungen kein Problem für ihn darstellen. Er ist sogar in der Lage, spezielle Formulierungen wie “den günstigsten Tarif” zu verstehen und diesen entsprechend auszugeben. Diese Funktionalität kann auf verschiedene Bereiche angepasst und auch dort angewendet werden.

Welcher Anwendungsfall passt zu dir?

Die in diesem Artikel beschriebenen Anwendungsfälle sind nur fünf von vielen Möglichkeiten, die unser Telefonassistent dir und deinem Team bietet. Selbst wenn hier nichts für dich dabei war - solange dir Zeitersparnis und eine gleichzeitig höhere Kundenzufriedenheit wichtig sind, bist du bei VITAS an der richtigen Stelle. Wir freuen uns auf deine Nachricht!

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